近日佳木斯新玛特商场内迪桑特专柜发生一起顾客与导购的沟通冲突相关视频经碎片化传播后引发舆论讨论。事件围绕试穿、调货退换的规则解释展开最终由商场及品牌方介入核查处置明确了服务环节的失当之处并完成整改。
周末商场的客流高峰时段
在周末商场客流高峰时段佳木斯新玛特迪桑特专柜的当班女导购与一名顾客因试穿、调货退换的规则解释产生争执。双方沟通中未能就服务条款达成一致情绪逐渐升级现场场景被路人拍摄后形成短视频。
短视频引发的舆论讨论
这段短视频被拆分后在网络传播由于缺少完整的沟通背景不同视角的片段让网友产生了认知偏差出现了站队式的讨论。部分网友基于片面信息对导购或顾客做出评判使得事件的舆论声量逐步扩大。
事件的核查与处置
商场及迪桑特品牌方接到反馈后第一时间调取了专柜的完整监控录像与沟通记录核实确认导购在服务过程中存在规则解释不清、沟通方式不当的问题。随后品牌方对涉事导购作出停岗培训的安排并主动联系涉事顾客致歉完成事件的初步闭环。
服务规则的后续优化
针对此次暴露的服务漏洞商场与品牌方同步梳理了专柜的服务流程针对试穿、调货退换等高频服务环节制定了统一的话术标准。同时安排全员培训确保一线服务人员能清晰准确地向顾客传递规则避免类似沟通冲突再次发生。
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