那天下午的阳光斜斜地照进周大福门店林女士攥着刚买的金项链站在柜台前眉头紧锁。三天前购买的饰品突然出现暗斑这与她印象中老字号的金饰品质相差甚远。店员小张接过项链时注意到顾客微微发抖的手指和泛红的眼眶——这是她准备送给女儿的毕业礼物。
纠纷背后的温度
小张没有急着解释而是先端来一杯热茶。在茶水氤氲的热气中林女士慢慢道出选购这条项链的缘由女儿是单亲家庭长大的孩子这条项链承载着母亲二十年来未说出口的骄傲。店长听闻后立即启动三级复核流程从质检师到区域经理都参与了这次特殊的售后。
老字号的担当
检测报告显示项链接触了含硫化妆品但周大福仍决定为顾客免费更换新链。这个决定不仅源于对产品质量的自信更因为店长记得品牌训言"金品即人品"。当林女士收到用丝绒礼盒重新包装的项链时发现内衬还压着一张手写贺卡上面是店员们集体署名的毕业祝福。
藏在细节里的真诚
后来才知道那天值班的三位员工自发延长了营业时间。她们跑遍仓库找到同款项链又连夜联系工厂加急刻字。这些超出标准服务的举动让原本可能升级的消费纠纷变成了柜台玻璃上那张合影里的灿烂笑容。
服务的延伸价值
三个月后周大福客服部收到一封来自某高校的感谢信。林女士的女儿戴着这条项链参加了毕业典礼现在它被收藏在首饰盒最里层——"等妈妈退休那天我要亲手给她戴上"。这个故事后来成为新员工培训的必修案例提醒着每个周大福人黄金会褪色但真诚不会。
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